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Relacionamento profissional e sucesso do cliente (EAD)

Campo disciplinario / Disciplinary field : Administración de empresas, Ciencias económico-administrativas, Ciencias sociales y Humanidades
Nivel des programa / Program Level : Pregrado/Undergraduate
Pais / Country : Brasil
Horas curso : 40
Programa académico : Core curriculum (disciplina comum para todos os cursos da Universidade)
Créditos : 4
1 CRÉDITO = 10 HORAS
Idioma del curso : Portugués/Portuguese
Fecha de inicio curso : 05/08/2024
Fecha de terminación : 20/12/2024
100% virtual
Fundação Santo André
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Descripción del curso

EMENTA

Liderança e Formação de equipes. Marketing Pessoal. Conceitos Básicos de Marketing de Relacionamento. Gerenciamento do Relacionamento com os clientes (CRM): características, e conceitos. Estratégias de Aplicação de CRM. Do funil de vendas ao Customer Success. Resultado desejado. Modelos de atendimento. O que é sucesso para o seu cliente. Tipos de interação. Métricas. Softwares.

 

OBJETIVO

O objetivo dessa disciplina é ensinar métodos e competências necessárias para que o estudante possa construir e aprimorar relacionamentos adequados com os seus pares corporativos assim como compreender a importância de se relacionar de forma metódica, efetiva e afetiva com os clientes.

 

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

U1
Trilha 1 –Conceitos Básicos de Marketing de Relacionamento
Trilha 2 –A construção do relacionamento com o cliente
Trilha 3 – Gerenciamento do Relacionamento com os clientes (CRM): características e conceitos
Trilha 4 – Estratégias de Aplicação de CRM

U2
Trilha 1-Do funil de vendas ao Customer Success
Trilha 2 – O que é sucesso para o seu cliente? O modelo de lacunas da qualidade de serviços: Lacuna da Compreensão do Cliente; Lacuna do Projeto e dos Padrões de Serviço; Lacuna do Desempenho do Serviço e Lacuna da Comunicação
Trilha 3 – Métricas para atendimento e relacionamento com clientes
Trilha 4 – Tipos de interação e Softwares para atendimento

U3
Trilha 1 – Motivação
Trilha 2 – Liderança: conceitos básicos
Trilha 3 – Modelos de liderança
Trilha 4 – Formação de equipes

U4
Trilha 1 – Marketing pessoal
Trilha 2 – Relacionamento interpessoal
Trilha 3 – Feedback e autoconhecimento
Trilha 4 –Comunicação

 

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BALDWIN, Timothy T.; BOMMER, William H., RUBIN, Robert S. Gerenciando o comportamento organizacional: o que gestores eficazes sabem e fazem. 2. ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2015. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595156609/epubcfi/6/2%5B%3Bvnd.vst.idref%3Dcover.html%5D!/4/2%5Bcover-image%5D/4%5Bvst-image-button-52679%5D%400.00:0.00

CILETTI, Dorene. Marketing pessoal. São Paulo: Cengage Learning, 2017. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522127306/pageid/0

GUMMESSON, Evert. Marketing de relacionamento total. 3ª. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788577806683/pageid/0

MADRUGA, Roberto Gestão do relacionamento e customer experience: a revolução na experiência do cliente. São Paulo: Atlas, 2018. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597017205/epubcfi/6/2%5B%3Bvnd.vst.idref%3Dcover%5D!/4/2/2%5Bvst-image-button-83841%5D%400:0

MCSHANE, Steven L.; GLINOW, Mary Ann Von. Comportamento organizacional: conhecimento emergente, realidade global [recurso eletrônico] 6. ed. – Porto Alegre: AMGH, 2014. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788580554045/ Acesso em: 14 Apr 2021

RIZZO, Cláudio Marketing pessoal no contexto pós-moderno. 4. ed. – São Paulo: Trevisan Editora, 2017. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595450110/pageid/0v

SILVA, Fábio G. da, ZAMBON, Marcelo S. (organizadores). Gestão do relacionamento com o cliente. 3ª. ed., rev. – São Paulo, SP : Cengage, 2015. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522119349/pageid/0

VECCHIO, Robert P. Comportamento organizacional: conceitos básicos. São Paulo : Cengage Learning, 2008. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522109715/pageid/0

ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 6ª. ed. Porto Alegre: AMGH, 2014. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788580553628/pageid/0

ZENONE, Luiz Claudio Fundamentos de marketing de relacionamento : fidelização de clientes e pós-venda. 2. ed. – São Paulo : Atlas, 2017. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597013764/epubcfi/6/2%5B%3Bvnd.vst.idref%3Dhtml0%5D!/4/2/2%5Bvst-image-button-230153%5D%400:0.0994

Requisitos del curso

Ser estudante ativo e cumprir com os requisitos da instituição de origem.
Observação: estudantes de instituições brasileiras também podem se inscrever em nossos cursos.

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Ser estudiante activo y cumplir con los requisitos de la institución de origen.

Atención: Curso será ministrado en portugués.

Requisitos institucionales

Os estudantes que apliquem para nossa instituição devem cumprir com os seguintes requisitos:

-Apresentar bom ou excelente desempenho acadêmico;
– Ter conhecimentos básicos de português.
– Enviar os documentos solicitados nas datas estabelecidas.
Atenção: Não serão aceitos inscrições que não sejam realizadas pela instituição de origem.
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Los estudiantes que apliquen a nuestra institución deben cumplir con los siguientes requisitos:
– Presentar buen/excelente desempeño académico (criterio puede ser definido por la institución de origen);
– Poseer conocimiento suficiente de la lengua utilizada para impartir las clases o estar dispuesto a aprender la lengua junto con el aprendizaje técnico.
Atención: No será necesario presentar documento de comprobación de competencia lingüística.
– Enviar los documentos solicitados de manera oportuna en las fechas establecidas.
Atención: No se aceptan trámites a título personal, únicamente a través de los encargados de movilidad de la Institución Educativa de origen.

Procedimiento de aplicación

– A Universidade de origem deve preencher as informações dos estudantes e anexar os documentos solicitados no formulário de inscrição. Link: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSekMvkk3x-GXQPoSVUpuqgt8Id1wBYf72qwMT4rmjYQ19V2bQ/viewform.

– Esperar a análise da documentação enviada;
– Em caso positivo, o departamento de Assessoria Internacional da sua instituição e o estudante receberão uma carta de aceite.

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– La Universidad debe rellenar las informaciones de los estudiantes y adjuntar los documentos de la aplicación en el formulario electronico. Link: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSekMvkk3x-GXQPoSVUpuqgt8Id1wBYf72qwMT4rmjYQ19V2bQ/viewform
– Esperar el análisis de la documentación;
– Recibida la respuesta positiva, se enviará por correo electrónico la carta de aceptación a la oficina de Relaciones Internacionales Universidad de origen y al estudiante.

Documentación

-Cópia da cédula de identidade (se for brasileiro) ou passaporte.

-Histórico escolar da graduação;

– Carta de exposição de motivos (uma página em espanhol, inglês ou português);

Toda a documentação deve ser enviada pelo formulário eletrônico: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSekMvkk3x-GXQPoSVUpuqgt8Id1wBYf72qwMT4rmjYQ19V2bQ/viewform

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– Copia de cédula de identidad o pasaporte.

– Histórico, certificado o constancia de notas de grado;

– Carta de exposición de motivos (una cuartilla en español, inglés o portugués);

Toda la documentación debe ser enviada para el formulario electronico: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSekMvkk3x-GXQPoSVUpuqgt8Id1wBYf72qwMT4rmjYQ19V2bQ/viewform

10 Cupos disponibles
17/04/2024
Fecha de inicio para la aplicación
18/06/2024
Fecha de terminación para la aplicación:
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