Descripción del curso
EMENTA
Liderança e Formação de equipes. Marketing Pessoal. Conceitos Básicos de Marketing de Relacionamento. Gerenciamento do Relacionamento com os clientes (CRM): características, e conceitos. Estratégias de Aplicação de CRM. Do funil de vendas ao Customer Success. Resultado desejado. Modelos de atendimento. O que é sucesso para o seu cliente. Tipos de interação. Métricas. Softwares.
OBJETIVO
O objetivo dessa disciplina é ensinar métodos e competências necessárias para que o estudante possa construir e aprimorar relacionamentos adequados com os seus pares corporativos assim como compreender a importância de se relacionar de forma metódica, efetiva e afetiva com os clientes.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
U1
Trilha 1 –Conceitos Básicos de Marketing de Relacionamento
Trilha 2 –A construção do relacionamento com o cliente
Trilha 3 – Gerenciamento do Relacionamento com os clientes (CRM): características e conceitos
Trilha 4 – Estratégias de Aplicação de CRM
U2
Trilha 1-Do funil de vendas ao Customer Success
Trilha 2 – O que é sucesso para o seu cliente? O modelo de lacunas da qualidade de serviços: Lacuna da Compreensão do Cliente; Lacuna do Projeto e dos Padrões de Serviço; Lacuna do Desempenho do Serviço e Lacuna da Comunicação
Trilha 3 – Métricas para atendimento e relacionamento com clientes
Trilha 4 – Tipos de interação e Softwares para atendimento
U3
Trilha 1 – Motivação
Trilha 2 – Liderança: conceitos básicos
Trilha 3 – Modelos de liderança
Trilha 4 – Formação de equipes
U4
Trilha 1 – Marketing pessoal
Trilha 2 – Relacionamento interpessoal
Trilha 3 – Feedback e autoconhecimento
Trilha 4 –Comunicação
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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RIZZO, Cláudio Marketing pessoal no contexto pós-moderno. 4. ed. – São Paulo: Trevisan Editora, 2017. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595450110/pageid/0v
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ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 6ª. ed. Porto Alegre: AMGH, 2014. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788580553628/pageid/0
ZENONE, Luiz Claudio Fundamentos de marketing de relacionamento : fidelização de clientes e pós-venda. 2. ed. – São Paulo : Atlas, 2017. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597013764/epubcfi/6/2%5B%3Bvnd.vst.idref%3Dhtml0%5D!/4/2/2%5Bvst-image-button-230153%5D%400:0.0994