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Relacionamento profissional e sucesso do cliente (EAD)

Campo disciplinario / Disciplinary field : 0031 Competencias personales y desarrollo, 0413 Gestión y administración, 0417 Competencias laborales
Nivel des programa / Program Level : Pregrado/Undergraduate
Pais / Country : Brasil
Horas curso : 40
Programa académico : Core curriculum (disciplina comum para todos os cursos da Universidade)
Créditos : 4
1 CRÉDITO = 10 HORAS
Idioma del curso : Portugués/Portuguese
Fecha de inicio curso : 07/02/2022
Fecha de terminación : 07/06/2022
Fundação Santo André
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Descripción del curso

EMENTA

Liderança e Formação de equipes. Marketing Pessoal. Conceitos Básicos de Marketing de Relacionamento. Gerenciamento do Relacionamento com os clientes (CRM): características, e conceitos. Estratégias de Aplicação de CRM. Do funil de vendas ao Customer Success. Resultado desejado. Modelos de atendimento. O que é sucesso para o seu cliente. Tipos de interação. Métricas. Softwares.

 

OBJETIVO

O objetivo dessa disciplina é ensinar métodos e competências necessárias para que o estudante possa construir e aprimorar relacionamentos adequados com os seus pares corporativos assim como compreender a importância de se relacionar de forma metódica, efetiva e afetiva com os clientes.

 

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

U1
Trilha 1 –Conceitos Básicos de Marketing de Relacionamento
Trilha 2 –A construção do relacionamento com o cliente
Trilha 3 – Gerenciamento do Relacionamento com os clientes (CRM): características e conceitos
Trilha 4 – Estratégias de Aplicação de CRM

U2
Trilha 1-Do funil de vendas ao Customer Success
Trilha 2 – O que é sucesso para o seu cliente? O modelo de lacunas da qualidade de serviços: Lacuna da Compreensão do Cliente; Lacuna do Projeto e dos Padrões de Serviço; Lacuna do Desempenho do Serviço e Lacuna da Comunicação
Trilha 3 – Métricas para atendimento e relacionamento com clientes
Trilha 4 – Tipos de interação e Softwares para atendimento

U3
Trilha 1 – Motivação
Trilha 2 – Liderança: conceitos básicos
Trilha 3 – Modelos de liderança
Trilha 4 – Formação de equipes

U4
Trilha 1 – Marketing pessoal
Trilha 2 – Relacionamento interpessoal
Trilha 3 – Feedback e autoconhecimento
Trilha 4 –Comunicação

 

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BALDWIN, Timothy T.; BOMMER, William H., RUBIN, Robert S. Gerenciando o comportamento organizacional: o que gestores eficazes sabem e fazem. 2. ed. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2015. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595156609/epubcfi/6/2%5B%3Bvnd.vst.idref%3Dcover.html%5D!/4/2%5Bcover-image%5D/4%5Bvst-image-button-52679%5D%400.00:0.00

CILETTI, Dorene. Marketing pessoal. São Paulo: Cengage Learning, 2017. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522127306/pageid/0

GUMMESSON, Evert. Marketing de relacionamento total. 3ª. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788577806683/pageid/0

MADRUGA, Roberto Gestão do relacionamento e customer experience: a revolução na experiência do cliente. São Paulo: Atlas, 2018. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597017205/epubcfi/6/2%5B%3Bvnd.vst.idref%3Dcover%5D!/4/2/2%5Bvst-image-button-83841%5D%400:0

MCSHANE, Steven L.; GLINOW, Mary Ann Von. Comportamento organizacional: conhecimento emergente, realidade global [recurso eletrônico] 6. ed. – Porto Alegre: AMGH, 2014. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788580554045/ Acesso em: 14 Apr 2021

RIZZO, Cláudio Marketing pessoal no contexto pós-moderno. 4. ed. – São Paulo: Trevisan Editora, 2017. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788595450110/pageid/0v

SILVA, Fábio G. da, ZAMBON, Marcelo S. (organizadores). Gestão do relacionamento com o cliente. 3ª. ed., rev. – São Paulo, SP : Cengage, 2015. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522119349/pageid/0

VECCHIO, Robert P. Comportamento organizacional: conceitos básicos. São Paulo : Cengage Learning, 2008. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788522109715/pageid/0

ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 6ª. ed. Porto Alegre: AMGH, 2014. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788580553628/pageid/0

ZENONE, Luiz Claudio Fundamentos de marketing de relacionamento : fidelização de clientes e pós-venda. 2. ed. – São Paulo : Atlas, 2017. Disponível em: https://integrada.minhabiblioteca.com.br/#/books/9788597013764/epubcfi/6/2%5B%3Bvnd.vst.idref%3Dhtml0%5D!/4/2/2%5Bvst-image-button-230153%5D%400:0.0994

Requisitos del curso

– El programa está abierto para estudiantes de pregrado y grado inscritos en un curso académico dentro de una universidad.
– Curso ministrado em português.

Requisitos institucionales

Los estudiantes que apliquen a nuestra institución deben cumplir con los siguientes requisitos:
– Presentar buen/excelente desempeño académico (criterio puede ser definido por la institución de origen);
– Poseer conocimiento suficiente de la lengua utilizada para impartir las clases o estar dispuesto a aprender la lengua junto con el aprendizaje técnico. No será necesario presentar documento de comprobación de competencia lingüística.

Procedimiento de aplicación

Para postular un estudiante para el intercambio se debe realizar el siguiente procedimiento:
– Enviar los documentos obligatorios.
-La Postulación debe ser por parte de la Universidad de origen.
La documentación debe ser enviada para el correo electrónico internacional@fsa.br

Documentación

– Histórico de notas/calificaciones.
– Carta de exposición de motivos (una cuartilla).
La documentación debe ser enviada para el correo electrónico internacional@fsa.br

10 Cupos disponibles
24/01/2022
Fecha de inicio para la aplicación
28/01/2022
Fecha de terminación para la aplicación:
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