Descripción del curso
Toda organización existe porque existen necesidades insatisfechas en clientes reales y potenciales; en el
proceso de satisfacer esas necesidades, es la entrega del bien o del servicio un factor determinante en la
recompra y fidelización de clientes por la calidad con que se haga como propósito estratégico de la empresa
que garantice la permanencia y expansión.
El magnate de las tiendas minoristas James C. Penney expone que “si satisfacemos al cliente sin satisfacer al
negocio, pronto nos quedaremos sin negocio. Si satisfacemos al negocio sin complacer al cliente, pronto nos
quedaremos sin clientes”. (Chon & Sparrowe, 2001, p. 14).
Es entonces la gestión del servicio la variable que permite a la organización generar el deseo de
recompra del cliente y fortalecer la penetración para ampliar el mercado de su interés, asegurando la
permanencia y crecimiento.